Решения Unified Communications

Во время своей работы различные классы пользователей обычно сталкиваются со следующими задачами:
• В основном пользователи не хотят проводить слишком много времени, общаясь по  телефону. Они, обычно, нуждаются в инструментах CTI, чтобы уменьшить время использования телефона за счет применения простого автоответчика с личным сообщением;
• Менеджеры по продажам, мобильные или внештатные сотрудники, обычно, нуждаются в унифицированной обработке сообщений и инструментах оптимизации их работы, таких как запись разговоров с клиентами, определение местоположения, поддержка функции «следуй за мной»
• Активные пользователи, отвечающие за входящие звонки в компанию, нуждаются в подробной информации о том, кто звонит и кому звонят
• Агентам контакт-центра необходимо классифицировать запросы по квалификациям и требованиям и применять сценарии, чтобы обработать эти запросы максимально эффективно
• Применение конференц-связи, чтобы упростить работу и оптимизировать взаимодействие внутри команд или групп сотрудников, а также упростить взаимодействие с клиентами и внешними партнерами
• Необходимость управления мультимедиа (факс или почта) и автоматизированное обслуживание, такое как система интерактивного голосового ответа (IVR), которая может помочь улучшить управление качеством и эффективность обслуживания клиентов
• Организация директорий общего доступа также облегчают работу с большинством телекоммуникационных сервисов компаний.

Существуют различные решения, чтобы удовлетворить все эти потребности, но применение унифицированных приложений является наиболее эффективным:
• Большинство приложений может быть установлено на одном и том же сервере, таким образом уменьшается стоимость аппаратных средств
• Упрощена модернизация, поскольку дополнительные сервисы могут быть добавлены без расширения аппаратных средств
• У этих приложений есть общая система управления, интеграции и требований, таким образом упрощается инсталляция и интеграция системы
• Унифицированные графические интерфейсы также помогают пользователям максимально легко обучиться работе с  новыми сервисами и приложениями
• Интеграция каталогов на одном сервере, который в состоянии соединиться с другими, поможет экономить время и затраты на создание сложных распределенных баз данных
• Применение Web-технологий также упрощает интеграцию клиентов LAN с бизнес-приложениями через открытые стандарты программного обеспечения
• Применяя Web-сервисы пользователю достаточно иметь только web-браузер, чтобы быть в состоянии готовности, в том числе он может управлять своими правами и профилем.

Таким образом, унифицированные приложения не только предлагают многообразие сервисов в зависимости от типа пользователей. Они обеспечивают простую и эффективную интеграцию этих сервисов за счет применения открытых стандартов программного обеспечения, позволяя экономить на аппаратных средствах, а также оптимизировать инвестиции в программное обеспечение.

Одним из Опорных продуктов в решениях UC является: 

Aastra CMG Contact management suite

Приложение CMG Server представляет базовую составляющую для всех приложений пакета Contact Management CMG. Приложение CMG Server 2007 контролирует входящие вызовы и маршрутизирует их на соответствующие ресурсы, такие, как операторы, офисные телефоны, мобильные телефоны, голосовую почту и т.п.

Серверное приложение позволяет производить:

• обслуживание базы данных абонентов (модуль CMG database);
• обслуживание и настройку системных и абонентских параметров (модуль Configuration Manager);
• ведение и изменение абонентской базы системы (модуль Directory Manager);
• администрирование телефонного справочника (модуль Phone Book).

Приложение для оператора Netwise Operator Workstation (NOW)

Приложение для оператора Netwise Operator Workstation (NOW) обеспечивает функциональность обработки, предлагая дополнительные возможности по информационной поддержке оператора, такие, как поиск данных абонентов, отображение их статуса и доступности. Функциональность приема и обработки вызовов (Call handling), позволяет оператору удобно и эффективно обрабатывать поступающие в компанию вызовы, производить быстрый и эффективный поиск по базе данных системы (Directory search), переводить вызовы на нужных абонентов, в случае необходимости, вмешиваться в разговор и разъединять абонентов, контролировать соединения, инициировать конференц-вызовы и др. Функциональность работы с сообщениями (Messaging) позволяет оператору направлять электронные письма нужным адресатам или группе адресатов.

Приложение Visit

Приложение Netwise Visit обеспечивает администратора инструментами для регистрации и обслуживания посетителей на четырех этапах:

• подготовка посещения самим посетителем с помощью предварительной регистрации;
• приветствие и регистрация при приходе на приемную стойку/ресепшн, распечатка карточек участников (бейджей);
• обслуживание в процессе встречи или визита, интеграция с приложением NOW, совершение вызовов участникам;
• подготовка и распечатка отчетов о посетителях.

Приложение Snapware

Приложение Netwise Snapware позволяет абоненту получить дополнительные функции путем интеграции среды телефонии со средой передачи данных:

• поле абонентов (Team bar), содержит список коллег, чтобы остальные имели информацию об их статусе: присутствует в офисе, занят разговором, свободен и т.п.;
• окно мгновенных сообщений (Chat window) получает и направляет мгновенные сообщения коллегам по работе;
• информационное окно о текущем соединении (Connection window) выводит информацию об имени, номере, географическом адресе абонента, с которым ведется телефонный разговор.

Приложение Snapware тесно интегрируется с офисными приложениями (Lotus Notes, Microsoft Outlook, Novell Groupwise, SAP R/3), что позволяет использовать функции телефонии напрямую, с помощью данных приложений, например, позвонить абоненту, используя функцию контактов приложения Microsoft Outlook.

Приложение Мобильный клиент (Mobile client)

Приложение Mobile client позволяет владельцам мобильных телефонов с поддержкой Java MIDP 2.0 использовать функции информационного поиска в корпоративном телефонном справочнике, видеть состояние телефона абонента или группы абонентов, расписание активности на текущий день и производить набор номера найденного абонента из телефонного справочника. Для пользования данной функцией абоненту необходимо наличие GPRS или 3G соединений на мобильном телефоне.

Приложение Office Web

Приложение Netwise Office Web позволяет пользователям персональных компьютеров с помощью приложения веб-навигатора получить доступ к следующим функциям:

• маршрутизация собственных входящих вызовов по определенным правилам (например, во время встречи, на голосовую почту, мобильный телефон и т.д.);
• отслеживание состояния коллег (присутствие/отсутствие);
• использование внутреннего корпоративного справочника;
• интеграция с приложением Visit;
• управление и контроль над персональными приложениями голосовой почты и интерактивных сообщений.

Приложение WebSnapware

WebSnapware является реализацией приложения Snapware с помощью веб-навигатора и предлагает аналогичные приложению Snapware функции пользователям ПК. Путем интеграции среды телефонии со средой передачи данных, оно позволяет абонентам получить дополнительные функции:

• поле абонентов (Team bar), содержит список коллег, чтобы иметь информацию об их статусе;
• окно мгновенных сообщений (Chat window), получает и направляет мгновенные сообщения коллегам по работе;
• информационное окно о текущем соединении (Connection window) выводит информацию об имени, номере, географическом адресе абонента, с которым ведется телефонный разговор;

Snapware имеет тесную интеграцию с офисными приложениями Lotus Notes и Microsoft Outlook, что позволяет использовать функции телефонии напрямую, с помощью данных приложений, например, позвонить абоненту, используя функцию контактов Microsoft Outlook.

InTouch

Программный клиент Unified Communications

InTouch — это больше, чем софтфон, это клиент Унифицированных коммуникаций, который позволяет операторам контакт-центра и другим корпоративным пользователям незамедлительно связаться со свободными коллегами — экспертами в той или иной области — или получить доступ к информации.
Клиент InTouch дает предприятиям конкурентное преимущество в области коммуникаций, а также способствует повышению качества обслуживания. Если в компании установлены контакт-центр Solidus eCare™ и пакет CMG, клиент InTouch поможет использовать их возможности для достижения максимального результата.
Кроме основных функций софтфона, таких как вызов абонента и прием звонков, InTouch обладает рядом других функциональных преимуществ, таких как возможность управлять статусом присутствия, создавать конференции, отправлять мгновенные сообщения и выполнять поиск по корпоративному каталогу.